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« Il ne faut surtout pas avoir d'a priori sur les clients », David Bastie

Erecrut

David Bastie, animateur de l'enseigne cuisiniste Aviva à Saint-Etienne, livre quelques pistes pour aborder au mieux la clientèle et éviter de commettre des erreurs lors du premier contact.




Quels premiers conseils donnez-vous à vos vendeurs pour aborder les clients ?
Je leur demande d'être souriants, dynamiques et disponibles, quitte à devoir laisser de côté ce qu'ils sont en train de faire. Je leur dis toujours : en vente, on n'a pas de seconde chance pour faire bonne impression.


Une fois l'accueil effectué, comment procéder ?
L'idée est de cibler les besoins et les attentes du client, afin d'offrir une réponse la plus juste possible. Un autre point très important consiste à bien cerner son budget. Oublier d'obtenir des précisions à ce sujet et faire une offre inadaptée est une erreur fréquente, surtout chez les jeunes professionnels. Mieux vaut prendre son temps, sachant qu'en vente de cuisine, la durée moyenne d'une vente est de 1h30.


Quelle attitude adopter vis-à-vis du client ?
Dans une transaction, c'est le vendeur qui mène le débat. C'est son métier, c'est lui qui doit mettre à l'aise et installer un climat de détente. Attention tout de même à ne pas être trop familier. L'aspect psychologique entre en jeu : il faut bien comprendre son client et s'adapter.


Quel autre piège faut-il éviter ?
Avec l'expérience, j'ai compris qu'il ne fallait surtout pas avoir d'a priori sur les clients. Ce n'est pas parce qu'une personne semble mal habillée ou négligée qu'elle n'est pas sérieuse et intéressée par un achat. Ce peut être un entrepreneur qui rentre du travail et n'a pas eu le temps de se changer, par exemple.


L'âge du client doit-il changer la façon de l'aborder ?
Les jeunes vendeurs sont souvent plus à leur aise avec des clients de leur génération. Pour les personnes plus âgées, il s'agit généralement d'être plus diplomate, de faire preuve d'un peu plus de courtoisie. Une fois encore, c'est de l'adaptation.


Un dernier conseil ?
Un vendeur doit faire preuve de clarté et de transparence. Nous mettons un point d'honneur à présenter au client un devis très clair et détaillé, afin que la transaction se passe aussi sereinement que possible.

Propos recueillis par Régis Delanoë


Dernière mise à jour: 14/02/2011 - 4:10 AM