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Hôtellerie : focus sur le métier de chargé de relation clientèle

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La relation client est un critère très important dans le secteur de l'hôtellerie, particulièrement dans l'hôtellerie de luxe. Quelles sont les missions du chargé de relation clientèle et comment accéder à ces postes de plus en plus convoités ?



Chargé de clientèle hôtellerie Un métier-clé
Guest Relation, responsable ou chargé de relation clientèle, ces différentes appellations recouvrent un même métier, avec comme objectif de satisfaire au mieux le client pour le fidéliser. Les missions principales : assurer le suivi et le bien-être du client, généralement à hauts revenus, avant, pendant et après son séjour. Plus précisément, il s'agira de vous renseigner en amont sur les besoins du client afin de l'accueillir dans les meilleures conditions et de répondre à ses demandes. Gérer les plaintes (retours-clients, réseaux sociaux, questionnaires clients) est une autre facette du métier. Un travail plus administratif qui consiste aussi à rédiger des réponses adaptées à chaque client, mais aussi commercial car il est garant de la qualité des prestations offertes.

Les qualités à posséder
Capacités d'écoute, sens du service et du relationnel sont les principales qualités recherchées pour exercer ce métier. Ne jamais dire non de manière brute, même lorsque la demande paraît farfelue, fait partie des règles du métier ! Savoir garder son sang-froid en toutes circonstances et faire preuve de souplesse en proposant des alternatives est indispensable. Vous devrez également posséder des qualités commerciales : n'oubliez pas que vous participez à la fidélisation de la clientèle ! Si votre mission première est d'enregistrer et de répondre aux demandes des clients, vous devrez être force de propositions et avoir un certain sens pratique. En bon communicant, vous serez amené à entrer en contact aussi bien avec des interlocuteurs internes qu'externes à l'établissement. Présentation irréprochable de mise donc : vous représentez l'image de l'établissement !

L'accès au métier
Le métier de Guest Relation est en plein essor et en raison de sa nouveauté, ne requiert pour le moment pas de formation spécifique. Cela dit, un niveau Bac +2 en hôtellerie ou dans le secteur du tourisme peut faciliter votre insertion professionnelle.

Cette fonction pivot exige surtout des qualités humaines et de l'expérience dans le secteur hôtelier, au contact de la clientèle. Avoir occupé un poste d'assistant chef de réception, d'assistant chef concierge ou d'assistante gouvernante générale constitue une bonne porte d'entrée. En revanche, parler plusieurs langues étrangères est un réel atout.


Dernière mise à jour: 08/12/2014 - 11:36 AM