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Travailler dans un centre d'appels à l'étranger

Erecrut.com

Envie de changer d'air ? Tandis que l'activité se tarie en France, les centres d'appels continuent à fleurir à l'étranger (+ 5,7 % d'emplois selon une étude du cabinet BearingPoint). Quelques pistes pour postuler.



Travailler dans un centre d'appels Dans quels secteurs ?
Le secteur des télécoms est l'un des premiers secteurs d'activité à avoir ou à faire appel à des centres d'appels extérieurs, dont un tiers environ à l'étranger. Cela représenterait environ 12 100 emplois. Avec 41,6 % d'effectifs totaux délocalisés à l'étranger via une filiale, Free est le premier opérateur en termes de sous-traitance, suivi de Bouygues Télécom (40 %), de SFR (28 %) et d'Orange (16 %).
Les autres secteurs utilisateurs de centres d'appels sont la banque et l'assurance, mais aussi l'e-commerce et le tourisme.
Il s'agit aussi bien de centres d'appels gérés par les entreprises elles-mêmes (françaises ou étrangères) que de prestataires exploitant des centres d'appels pour le compte d'entreprises, comme Téléperformance, Webhelp ou Arvato.
En 2011, la part des effectifs des centres d'appels français envoyés à l'étranger était de 39 %.

Pour quels métiers ?
En centre d'appels, vous pouvez postuler sur 3 métiers principaux : le commercial, l'information client et le suivi technique (hotline).
Si le principal travail d'un téléconseiller consiste à requalifier les fichiers clients (pour évaluer l'intérêt des clients sur les produits), le commercial par téléphone est une fonction très recherchée. C'est lui qui va cerner la demande du client et conclure la vente dans un délai limité. Mais attention, vous serez souvent payés sur objectifs !
Patience, résistance au stress et qualités relationnelles sont des qualités en or dans ce secteur. Si en plus vous êtes jeune et que vous possédez le Bac au minimum (de plus en plus de Bac +2 sont embauchés), alors vous avez toutes vos chances.

Dans quels pays ?
Bénéficiant d'un coût horaire ultra-compétitif (15 euros en moyenne contre 28 euros en France) pour leurs téléconseillers, les pays du Maghreb – Maroc et Tunisie principalement – restent les pays qui accueillent le plus de centres d'appels à l'étranger. Viennent ensuite le Sénégal, l'Ile Maurice, le Portugal et la Roumanie.
L'Ecosse, qui abrite 120 établissements (dont ceux de Polaroïd et de British Telecom), regroupe à lui seul 2 000 salariés sur ses sites de Livingston et de Dunfermline. Idem pour l'Irlande (les villes de Dublin et Cork principalement), où officient les centres de géants informatiques tels qu'Oracle, Apple ou Gateway 2000.
Fait nouveau, les centres d'externalisation abandonnent des pays d'Asie "historiques" comme l'Inde, le Pakistan ou les Philippines, au profit de l'Europe du Sud-Est (Serbie, Albanie...). C'est le cas d'HP ou de Microsoft par exemple. La Macédoine, où la main d'œuvre est encore moins chère qu'ailleurs et offrant de nouvelles conditions fiscales avantageuses, serait la nouvelle terre d'accueil en matière de centre d'appels. Ne vous reste plus qu'à foncer !

Pascaline Roi


Dernière mise à jour: 10/02/2015 - 9:46 AM