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3 conseils pour devenir superviseur en centre d'appels

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Déjà en poste ou en recherche d'emploi, vous visez le métier de superviseur en centre d'appels ? Nos conseils pour y parvenir !



Superviseur en centre d'appelsAvoir une première expérience en centre d'appels
Le superviseur d'un centre d'appels encadre une équipe de 10 à 20 téléconseillers. Ses missions : contrôler, conseiller et manager en fonction des objectifs fixés. Il est également amené à remplacer les téléconseillers en cas de problème, à les recruter et à les former.
Pour mener à bien ces missions, avoir occupé un poste d'accueil téléphonique par exemple peut suffire, mais il est préférable de connaître le métier de téléconseiller, ou du moins cet environnement de travail.
En outre, une expérience en management est souvent demandée. En effet, atteindre les objectifs fixés passe en grande partie par la motivation des troupes et le respect des consignes !

Se former
Vous multiplierez vos chances d'être recruté en ayant suivi une formation spécifique. Les formations en management et commerce (à partir de Bac +2) sont favorisées mais il existe également des formations spécialisées de quelques mois qui vous forment au métier de superviseur. Celle de l'AFPA par exemple. Au programme : management, coaching, communication, reporting...
Si vous ne souhaitez pas passer par la case formation, sachez que beaucoup de responsables de plateaux ont évolué au sein des centres d'appels (externalisés ou propres à une entreprise) après une expérience en tant que téléconseiller.

Mettre en avant les qualités incontournables
En dehors de ses qualités commerciales, le superviseur d'un centre d'appels étant en contact permanent avec les téléconseillers et sa hiérarchie, il est nécessaire d'avoir des qualités d'écoute, des compétences managériales de proximité et une bonne capacité d'adaptation.
Par ailleurs, en tant que superviseur, vous aurez à mettre en place des outils statistiques (temps des appels, vocabulaire utilisé, problèmes récurrents...) et à rendre des rapports d'activité. Ce qui requiert des capacités d'analyse et des compétences en communication, tant orales qu'écrites !


Dernière mise à jour: 18/02/2015 - 6:00 AM