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Centres d'appels : le made in France revient !

Erecrut.com

Centres d'appelsMême si la logique productiviste reste importante, les donneurs d'ordres dans les centres d'appels recherchent de plus en plus de valeur ajoutée dans la relation client, pour des prestations plus haut de gamme (proactivité, conseil...). Selon l'INRC (Institut National de la Relation Client), seulement 7 % des Français seraient très satisfaits de la relation client, tous secteurs d'activité confondus.
Ainsi, alors que 30 % du marché sont externalisés, on assiste à un mouvement de réinternalisation des centres d'appels, à savoir un rapatriement des centres d'appels installés à l'étranger dans l'Hexagone. Du moins en partie : pour continuer à être compétitif, un modèle mixte est en train d'émerger, avec des services de base gérés depuis l'étranger et des services plus complexes gérés en France. Ce nouveau virage se concrétise également par la volonté de fidéliser le personnel. Le télétravail pourrait constituer une solution. En 2011, les centres d'appels représentaient 273 000 emplois en France.


Dernière mise à jour: 24/02/2015 - 3:54 AM