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CHARGE QUALITE FORMATION ET ECOUTE CLIENTS H/F posté par FRANCAISE DES JEUX

Cette annonce expire dans 4 jours
CDD/Intérim - temps plein
Boulogne Billancourt

Description de l'offre

FRANCAISE DES JEUX

FDJ, vous connaissez ? Avec 25 millions de joueurs, nous sommes une référence dans l'univers du divertissement. Mais vous en savez sûrement moins sur les coulisses…
Qu'allez-vous trouver chez nous ? Un terrain de jeu fabuleux : un environnement de travail qui stimule l'intelligence collective, 2 500 personnes motivées par le fait de divertir nos clients et de changer leur vie (1 millionnaire tous les 2 jours), des démarches d'innovation et des technologies de pointe pour conquérir de nouveaux marchés. Alors, prêt à sortir le grand jeu ? Rejoignez le Groupe FDJ !

Vous intégrerez la Direction client et plus précisément le Service Qualité Formation et Ecoute Client au sein du Service Client.

Vos missions s'articuleront autour de trois grands domaines :

La qualité en garantissant l'excellence de nos conseillers clients et en accompagnant les prestataires externes dans leur montée en compétences. Vous mènerez des missions en qualimétrie, proposerez des actions correctives et assurerez le suivi de la mise en place de ses actions.

L'Ecoute Clients en participant activement à l'amélioration de la satisfaction clients en analysant les retours clients.

La Formation en veillant à ce que les modules de formation soient à jour et en participant à la refonte de la pédagogie de formation.

Activités proposées :

Dans le domaine de la formation, votre rôle sera de former et d'assurer la montée en compétences des conseillers clients. Pour se faire, vous créerez et mettrez à jours des supports de formation, vous mettrez à disposition des discours écrits et oraux, vous participerez à l'amélioration de la pédagogie de formation initiale et continue.

Vous évaluerez également les conseilleurs clients sur tous les canaux de contact du Service Clients dans les délais impartis (mail, téléphone, chat, courrier et réseaux sociaux). Sur cette mission, votre rôle sera de mettre en avant les points positifs et de déterminer les axes d'amélioration.

Dans le domaine de la qualité, vous participerez activement aux diverses instances de qualité avec nos prestataires externes. Vous serez amené(e) à proposer des plans d'actions et à veiller à leurs mises en œuvre. Dans ce cadre, vous aurez l'opportunité de créer avec les prestataires des challenges motivant pour les conseillers afin de dynamiser l'activité qualité.

Enfin dans le domaine de l'écoute client, vous serez amené(e) à suivre et analyser les résultats des enquêtes de satisfaction clients. Vos analyses seront ensuite communiquées en interne en donnant les grandes tendances du ressenti clients via la voix du client.

Dans le cadre de votre activité, vous serez amené(e) à travailler en interne avec différentes directions à savoir la Direction Client, Les deux Business Unit Loterie et Sport, la Direction Juridique, La Direction Marketing et la Direction des Achats.

En Externe, vous serez en contact principalement avec des centres de contacts et des instituts d'études.

Vous êtes reconnue pour vos qualités rédactionnelles et votre aisance à l'oral.
Vous êtes orienté(e) client et qualifiée comme une personne enthousiaste, dynamique, réactive et bienveillante. Vous êtes autonome et force de proposition.

Alors n'hésitez pas et venez nous rejoindre…..

Numéro de référence

BU21D002 -2590

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